近日，驻市文化和旅游局纪检监察组对市文化和旅游局12345市民热线暨“接诉即办”受理办理工作情况进行了监督检查，现场查看疫情期间“接诉即办”受理、办理台账和相关工作方案。

　　检查中获悉，针对疫情发生后旅游退费纠纷问题，市文化和旅游局为12345市民热线开通了法律咨询服务专线，由熟悉旅游业务、经验丰富的律师解答目前群众最关心、争议最多的，因新冠肺炎疫情引起的涉及旅行社经营中的退团退费、自由行产品退订、酒店机票景区预订取消等问题的法律咨询，回应游客关切。经了解，2020年1月23日至今，市文化和旅游局收到12345、12301热线转来的投诉举报量较大，部分旅行社尚未复工，给办理回复带来困难。

　　针对该问题，检查组建议：一是及时协调承办单位，加快办理群众诉求速度，提高回复工作效率；二是充分利用律师热线服务，做好相关法律解读工作；三是加强与政务局沟通协调，对问题管辖进行甄别，将业务范围外的情况反映进行剥离。四要严格按照程序和要求进行处置，坚持热情服务，提升服务质量，认真做好“接诉即办”工作。（文/张威 责编/丛颖）